Practicile comerciale și echilibrul dintre companii și consumatori

Practicile comerciale și echilibrul dintre companii și consumatori

 

 

 

 

 

Autor: Cătălin LĂCĂTUȘU, Consultant de business în domeniul protecției consumatorilor și protectiei datelor cu caracter personal, fost inspector în cadrul structurilor teritoriale ale ANPC (Iași și București)

 

Cu toții suntem consumatori, nu-i așa? Iar această calitate de consumator vine la pachet cu o serie întreagă de drepturi și este firesc să fie așa. În esență, consumatorul are dreptul de a beneficia de produse și servicii de calitate, de a fi informat corect din toate punctele de vedere cu privire la produsele și serviciile pe care dorește să le achiziționeze și, bineînțeles, de a fi protejat impotriva oricărui risc atunci când achiziționează un produs sau i se prestează un serviciu. Dar ce se întâmplă atunci când suntem „în spatele mesei” și anume, în poziția de antreprenor? Brusc, multe din acele drepturi se transformă în obligații și răspunderi care se convertesc, bineînțeles, în costuri și alocări de resurse. Sunt de parere că motivele pentru care un antreprenor respectă sau își dorește să respecte aceste obligații sunt diverse, care țin de teama sancțiunilor autorităților de control, dar și de etica și valorile personale, de dorința de cunoaștere și înțelegere a domeniului de business, de nivelul de responsabilitate sau din dorința de a avea numai clienți mulțumiți.

În ultimii ani, mediul de business românesc s-a transformat, iar cerințele consumatorilor s-au rafinat, motiv pentru care s-a încetățenit ideea conform căreia „clientul este stăpânul nostru” sau cum „clientul are întotdeauna dreptate”. Dar este, oare, această afirmație universal valabilă? Are, oare, consumatorul întotdeauna dreptate? Eu cred că, la această afirmație, răspunsul îl are fiecare antreprenor în parte. Dar mai cred, de asemenea, că pentru a stabili această dreptate este necesara raportarea la un etalon denumit specific „practici comerciale”. Acestea reprezintă un complex integrat de reglementări și proceduri definite în legislația protecției consumatorului, ce țin de maniera de comercializare, de modul de prezentare și informare al produselor și serviciilor, de publicitate și marketing, de drepturile conferite consumatorilor, de siguranța și conformitatea produselor, de garanții, precum și de o serie de alte aspecte specifice fiecărui domeniu. Altfel spus, practicile comerciale reprezintă orice acțiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate și comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu consumatorilor.

Aceste reglementări, care de multe ori sunt diferite și particulare, se aplică tuturor antreprenorilor din lanțul valoric al produselor alimentare și nealimentare (producători, importatori, distribuitori, vânzători), precum și prestatorilor de servicii alimentare și nealimentare.
De exemplu:
• în materie de produse alimentare și nealimentare, dacă acestea sunt fabricate sau produse pe teritoriul României, conform legislației protecției consumatorului, prima și cea mai mare responsabilitate este cea a producătorului. Această responsabilitate este legată de calitatea, siguranța și securitatea produsului, de etichetarea acestuia, de întocmirea documentației tehnice și a declarațiilor de conformitate (după caz, pentru anumite produse nealimentare), de certificatele de garanție și de instrucțiunile de utilizare (după caz), precum și de alte aspecte particulare.
• Dacă produsele sunt importate, răspunderea este transferată automat importatorului român alături de o serie de alte condiții. Distribuitorii și vânzătorii, deși nu au responsabilitatile de a elabora cele menționate mai sus, au obligația de a se asigura că înainte de a pune pe piață astfel de produse, acestea respectă prevederile legislației protecției consumatorilor, ei fiind și primii care răspund în fața autorităților de control privind protecția consumatorilor, întrucât sunt interfața directă.
• Prestatorii de servicii au ca responsabilitate utilizarea, în cadrul serviciilor prestate, numai de produse şi proceduri sigure, care nu afectează viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora și să respecte condiţiile prescrise sau declarate, precum şi clauzele prevăzute în contracte.
• În cazul în care se comercializează produse într-un magazin fizic, un antreprenor trebuie să se asigure de cateva elemente de bază, și anume: să afițeze CUI-ul societății/ Certificatul Constatator din care să reiasă codul CAEN autorizat la locul desfășurării activității, orarul de funcționare și TELCONS și să dețină registru unic de control la locul desfășurării activității. De asemenea, trebuie să afișeze prețurile finale practicate cu TVA ale produselor, să ofere informații corecte privind reducerile de preț (când acestea au loc), să comercializeze produse însoțite de etichete în limba română, să ofere instrucțiuni de utilizare în limba română pentru produsele care au aceasta obligație, să dețină declarații de conformitate și documentații tehnice ca producator/importator, după caz, la produsele cu aceasta obligație, să ofere certificate de garantie (acolo unde trebuie).
• În cazul în care se comercializează produse în afara spațiilor comerciale (e-commerce), un antreprenor trebuie să furnizeze consumatorului, prin intermediului platformei online de cumpărături, informații vizibile, lizibile și ușor de înțeles despre datele de identificare ale societății, despre caracteristicile esențiale ale produselor comercializate, despre prețul final al acestora, precum și despre drepturile și obligațiile consumatorilor în ceea ce privește comerțul la distanță (ex: condiții de transport, drepturi, condiții și modalitate de retur, garanții, protecția datelor cu caracter personal etc).
• Produsele de folosință îndelungată trebuie să fie însoțite de certificatul de garanție, precum și de cartea tehnică ori de instrucțiunile de folosire, instalare, exploatare, întreținere, eliberate de producator. Certificatul de garanție se oferă întotdeauna la momentul vânzării produsului și se oferă pe suport fizic sau durabil. Garanția reprezintă protecția juridică a consumatorului, rezultată prin efectul legii în raport cu lipsa de conformitate (defecțiune), reprezentând obligația legală a vânzătorului față de consumator ca, fără solicitarea unor costuri suplimentare, să aducă produsul la conformitate prin reparare, înlocuire sau returnarea contravaloarii acestuia (în aceasta ordine!).

 

Alte aspecte deloc de neglijat de care trebuie să se țină cont sunt cele legate de publicitate, marketing, campanii promoționale, promovare, astfel încât să nu se cadă în capcana practicilor comerciale incorecte sau înșelătoare. O practică comercială este considerată ca fiind acțiune înșelătoare dacă aceasta conține informații false sau, în orice situație, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul, astfel încât, în ambele ipoteze, fie îl determină, fie este susceptibilă a-l determina pe consumator să ia o decizie de tranzacționare pe care, de altfel, nu ar fi luat-o. Printre exemplele de practici comerciale considerate înșelatoare în orice situație ar fi:
• afișarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obținut autorizația necesară;
• lansarea unei invitații de a cumpăra produse la un anumit preț pentru ca apoi, să se refuze luarea comenzii privind respectivul articol sau al livrării;
• afirmarea falsă că un produs nu va fi disponibil decât pentru o perioadă foarte limitată de timp sau că nu va fi disponibil decât în anumite condiții, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul obținerii unei decizii imediate și al lipsirii consumatorilor de alte posibilități sau de un termen suficient pentru a putea face o alegere în cunoștință de cauză;
• menționarea unor caracteristici ale produsului sau serviciului cu intenția de a induce în eroare consumatorul, caracteristici care sunt false privind natura, proprietățile, ingredientele, imaginile utilizate, proprietățile, condițiile de întreținere sau utilizare, garanții etc, astfel încât consumatorul să creadă că produsul are caracteristicile respective, este considerată ca fiind înșelătoare.

Un alt aspect destul de important este cel legat de practicile comerciale voluntare. Acestea sunt practici comerciale corecte, care oferă consumatorilor drepturi suplimentare față de minimul cerut de legislația în vigoare. Acestea sunt practicate, în general, de către companiile mari, cu rolul de a fideliza consumatorii și din dorința de a se diferenția față de concurență. Acestea pot crea însă, în rândul consumatorilor, ideea că acestea sunt, de fapt, obligații legale ale companiilor sau sunt drepturile lor de consumator și așteaptă și de la ceilalți comercianți să le ofere același lucru. Cel mai întâlnit exemplu în acest sens este cel referitor la returnarea produsului. Dreptul consumatorul de a returna produsul fără nici un motiv anume, cu condiția, bineînțeles, ca produsul să fie intact și neuzat (nu discutam de cazul aplicării garanției atunci când produsele sunt defecte) este doar în cazul achiziției acestuia la distanță (online). Achiziționarea produsului dintr-un magazin fizic nu obligă vânzătorul să accepte returul produsului, însă companiile mari acceptă în mod voluntar înlocuirea unui produs cu altul sau returnarea contravalorii acestuia chiar dacă au fost achiziționate dintr-un magazin fizic, ceea ce poate crea consumatorilor ideea falsă ca această situație este, de fapt, un drept și nu o maniera voluntară de a face comerț!

 

Toate aceste aspecte pot crea situații care generează nemulțumiri din partea consumatorilor, situații care sunt generate atât de neînțelegerea drepturilor pe care le au consumatorii, cât și de necunoașterea sau neînțelegerea corectă a obligațiilor legale pe care le au antreprenorii. În cazul unor situații de acest gen, autoritatea competentă în acest domeniu recomandă consumatorilor să se adreseze în primul rând vânzătorului/ prestatorului de servicii atunci când este nemulțumit, după care să se adreseze autorității, în cazul în care nu se rezolvă problema, oferind astfel prilejul antreprenorilor de a rezolva, inițial, pe cale amiabilă. În cazul unui control ca urmare a unei reclamații, se vor solicita toate documentele care fac referire la relația contractuală cu clientul nemulțumit: comanda, factura, etichete, contract, certificate de garanție, declarații de conformitate (după caz) și se poate extinde controlul și asupra altor produse sau servicii comercializate.

Si ca să raspund și eu la întrebarea lansată la început, pot spune din experienta mea că nu contează dacă un consumator are sau nu dreptate întrucât dacă este nemulțumit, poate cauza o serie de consecințe. O reclamație cauzează un dezechilibru în companie pentru că poate perturba fluxul firesc al activității, ceea ce presupune alocare de resurse umane, financiare și, bineînțeles, de timp și chiar de multe ori starea de dispoziție a echipei din spatele businessului. Dacă antreprenorul înțelege toate provocările ce derivă din obligațiile legale ce țin de protecția consumatorului și le integrează în cadrul companiei, dacă are proceduri de lucru bine stabilite și fundamentate pe echilibrarea drepturilor și obligațiilor ambelor parți și dacă are o echipa bine pregatită, care știe să gestioneze corect și legal relația cu consumatorul, atunci va ști exact când are sau nu consumatorul dreptate și va actiona în consecință, indiferent de efectele pe care le poate cauza.

 

sursa foto: thumbnail